Modération dans les médias sociaux : les règles à suivre

Pour créer des dialogues autour de leur marque, les entreprises choisissent d’être de plus en plus présentes dans les médias sociaux. Plusieurs d’entre elles, au lieu de privilégier l’aspect conversationnel, se concentrent cependant sur le contrôle des contenus. Certaines vont même jusqu’à la censure. Il est donc important de connaître les règles de modération de contenu sur les médias sociaux.

Intervenir en cas d’attaques

Facebook ne souhaite pas se départir de ses utilisateurs, particuliers ou professionnels. Il a ainsi préféré proposer aux modérateurs web des solutions graduelles : liste de mots interdits, profils administrateurs et bannissement d’utilisateurs. Malgré cela, les attaques faites aux entreprises sur leur page ne cessent de se multiplier. On constate donc que le réseau social a omis un détail important : les utilisateurs veulent que les entreprises réagissent à leurs commentaires. Les community manager devront donc savoir quoi répondre face à une crise ou un badbuzz.

Un récent rapport d’eMarketer permet cependant de connaître que seuls 9% des administrateurs réagissent aux commentaires de leur communauté. La plupart des entreprises négligent donc le conversationnel lorsqu’elles souhaitent se faire un nom sur les réseaux sociaux. Beaucoup ne savent pas que les discussions ne devront pas se faire seulement entre membres de communauté (horizontales). Ces derniers veulent également qu’elles répondent à leurs commentaires. Une agence de modération à Madagascar peut aider dans cet exercice.

Choisir entre modération a priori et modération a posteriori

Quel que soit le nombre de supports où l’on est présent, on ne peut espérer aucune rentabilité sans qu’il y ait véritablement des conversations. Faut-il donc laisser les membres de sa communauté en ligne s’exprimer librement, sans poser des règles ? La réponse est non. La conformité avec la loi et le respect de tous les autres utilisateurs constituent une condition incontournable pour établir une relation de confiance personnalisée avec les membres de sa communauté et pour se donner une image crédible. D’où l’importance de choisir l’externalisation de la modération de contenu.

Depuis l’avènement du Web 2.0, la modération de contenu se fait souvent a posteriori. En effet, les utilisateurs sont de plus en plus attirés par les outils leur permettant d’avoir des échanges réactifs. Lire leurs messages avant de les valider pourra constituer un obstacle à leur contribution fréquente. La modération a priori, bien qu’elle fournit un contrôle total des contenus sur ses pages, ne devra ainsi être privilégiée qu’avec les outils où la réactivité tient un rôle minime. 

Ne pas se laisser  tenter par la censure

Il est certes heurtant de trouver des commentaires négatifs sur sa marque sur sa page Facebook, mais la censure n’est pas dans ce cas la solution. Dans cette situation, l’entreprise n’a qu’à exercer son droit de réponse. Elle peut faire appel à un modérateur web pour pouvoir fournir des réponses valorisées face aux avis négatifs, donc tous les aspects de la modération sur les médias sociaux ou réseaux sociaux. Ces derniers peuvent, parfois, ne pas être fondés, mais au lieu de privilégier la politique de l’autruche, l’entreprise pourra sauver son image, voire l’améliorer en s’engageant dans une démarche constructive avec les membres de sa communauté, et même ceux qui paraissent plutôt comme ses détracteurs. Une entreprise qui ne réagit pas pourra en effet envoyer ses ennemis à d’autres outils qu’elle ne pourra pas contrôler.