Modération dans les médias sociaux : les règles à suivre

Pour créer des dialogues autour de leur marque, les entreprises choisissent d’être de plus en plus présentes dans les médias sociaux. Plusieurs d’entre elles, au lieu de privilégier l’aspect conversationnel, se concentrent cependant sur le contrôle des contenus. Certaines vont même jusqu’à la censure. Il est donc important de connaître les règles de modération de contenu sur les médias sociaux.

Intervenir en cas d’attaques

Facebook ne souhaite pas se départir de ses utilisateurs, particuliers ou professionnels. Il a ainsi préféré proposer aux modérateurs web des solutions graduelles : liste de mots interdits, profils administrateurs et bannissement d’utilisateurs. Malgré cela, les attaques faites aux entreprises sur leur page ne cessent de se multiplier. On constate donc que le réseau social a omis un détail important : les utilisateurs veulent que les entreprises réagissent à leurs commentaires. Les community manager devront donc savoir quoi répondre face à une crise ou un badbuzz.

Un récent rapport d’eMarketer permet cependant de connaître que seuls 9% des administrateurs réagissent aux commentaires de leur communauté. La plupart des entreprises négligent donc le conversationnel lorsqu’elles souhaitent se faire un nom sur les réseaux sociaux. Beaucoup ne savent pas que les discussions ne devront pas se faire seulement entre membres de communauté (horizontales). Ces derniers veulent également qu’elles répondent à leurs commentaires. Une agence de modération à Madagascar peut aider dans cet exercice.

Choisir entre modération a priori et modération a posteriori

Quel que soit le nombre de supports où l’on est présent, on ne peut espérer aucune rentabilité sans qu’il y ait véritablement des conversations. Faut-il donc laisser les membres de sa communauté en ligne s’exprimer librement, sans poser des règles ? La réponse est non. La conformité avec la loi et le respect de tous les autres utilisateurs constituent une condition incontournable pour établir une relation de confiance personnalisée avec les membres de sa communauté et pour se donner une image crédible. D’où l’importance de choisir l’externalisation de la modération de contenu.

Depuis l’avènement du Web 2.0, la modération de contenu se fait souvent a posteriori. En effet, les utilisateurs sont de plus en plus attirés par les outils leur permettant d’avoir des échanges réactifs. Lire leurs messages avant de les valider pourra constituer un obstacle à leur contribution fréquente. La modération a priori, bien qu’elle fournit un contrôle total des contenus sur ses pages, ne devra ainsi être privilégiée qu’avec les outils où la réactivité tient un rôle minime. 

Ne pas se laisser  tenter par la censure

Il est certes heurtant de trouver des commentaires négatifs sur sa marque sur sa page Facebook, mais la censure n’est pas dans ce cas la solution. Dans cette situation, l’entreprise n’a qu’à exercer son droit de réponse. Elle peut faire appel à un modérateur web pour pouvoir fournir des réponses valorisées face aux avis négatifs, donc tous les aspects de la modération sur les médias sociaux ou réseaux sociaux. Ces derniers peuvent, parfois, ne pas être fondés, mais au lieu de privilégier la politique de l’autruche, l’entreprise pourra sauver son image, voire l’améliorer en s’engageant dans une démarche constructive avec les membres de sa communauté, et même ceux qui paraissent plutôt comme ses détracteurs. Une entreprise qui ne réagit pas pourra en effet envoyer ses ennemis à d’autres outils qu’elle ne pourra pas contrôler.

Comment modérer un tchat ?

Les discussions en ligne doivent être faites dans le respect, dans la politesse et d’une manière courtoise. Certains chateurs peuvent toutefois ne pas hésiter à contourner ces règles. L’intervention d’un modérateur, qui joue aussi le rôle de gestionnaire de communauté, est donc indispensable pour les remettre en ordre.

Tout chateur est tenu de n’utiliser le langage SMS, les majuscules et le flood dans ses discussions. S’il contourne cette règle, le spécialiste en modération de tchat commencera par lui avertir. Un second avertissement peut-être émis à son égard s’il continue. S’il en abuse, la mesure à prendre est l’éjection.

Certains tchateurs, de retour à une éjection, peuvent être tentés de provoquer ou d’insulter le modérateur. Dans ce cas, ce dernier peut leur bannir directement après un avertissement ferme. 

Généralement, le langage SMS et les majuscules sont les plus fréquents. Le flood ne se rencontre que très rarement.

Quid des règles morales

Il est interdit à tout tchateur d’insulter, d’harceler, de menacer et de provoquer. Cette règle est accompagnée de sanctions plus sévères. En insultant un autre chateur, une personne risque l’éjection directe, sans être avertie. Si à son retour, elle émet de provocation à l’agence de modération qui lui a infligé cette sanction, elle ne pourra pas éviter un bannissement (voir le site de laplume). 

La sanction minimale à émettre à un auteur d’harcèlement ou de menaces par un spécialiste en modération de contenu est un bannissement de deux heures. En fonction de sa gravité, l’acte peut même entraîner un bannissement du site. 

Les provocations, elles, doivent être sanctionnées d’un ou de deux avertissements. En effet, elles constituent souvent une étape précédant les insultes.

Et en cas de conflit ?

Débarquer au milieu de conflit n’est jamais facile pour un modérateur ou une agence externalisée. Pour éviter que tout se dégénère toutefois, celui-ci doit intervenir. La meilleure mesure à prendre est l’éjection de tous les participants. Après, tous ceux qui reviennent seront contraints de s’expliquer et auront des avertissements. S’ils persistent, des sanctions plus graves peuvent leur être infligées.

Pour ce qui est de l’externalisation de la modération : lire cet article.